Support Delivery Coordinator applications, hibrido

Support Delivery Coordinator applications Perfil buscado (Hombre/Mujer) Buscamos un/a IT Service Support Manager para liderar la prestación de servicios de soporte IT en un entorno empresarial complejo, garantizando la continuidad del negocio y la calidad del servicio en una organización con más de 1.800 empleados distribuidos en más de 600 centros de trabajo, oficinas corporativas y centros logísticos. Serás responsable de coordinar los servicios de soporte de primer y segundo nivel, impulsar la mejora continua de los procesos de IT Service Management y actuar como punto de enlace entre el departamento de IT y las diferentes áreas de negocio. Responsabilidades Supervisar la prestación de los servicios de soporte IT para más de 1.800 empleados en más de 600 tiendas, oficinas corporativas y centros logísticos, garantizando la continuidad del negocio mediante la gestión eficiente de incidencias de Nivel 1 y Nivel 2, solicitudes de servicio y resolución de problemas. Coordinar el soporte y la operación continua de un amplio portfolio de aplicaciones de negocio, incluyendo plataformas orientadas al cliente (Salesforce, xStore y soluciones propias), sistemas corporativos (Oracle Fusion, Oracle Apex, LEA y otras aplicaciones internas), tecnologías de puesto de trabajo digital (equipos de usuario, sistemas operativos, impresión, telefonía, servidores y servicios de red), así como herramientas de reporting y analítica. Apoyar el despliegue, transición y estabilización de nuevas iniciativas tecnológicas y proyectos de transformación digital, asegurando la preparación operativa y una experiencia de usuario óptima. Actuar como principal interlocutor entre IT y las áreas de negocio, desarrollando relaciones sólidas con los principales stakeholders para comprender las necesidades operativas y garantizar que los servicios tecnológicos apoyen los objetivos de la compañía. Desarrollar, mantener y optimizar de forma continua el marco de IT Service Management, promoviendo las mejores prácticas, la estandarización de procesos y una cultura de mejora continua. Monitorizar el rendimiento de los servicios mediante KPIs y SLAs, elaborando informes periódicos sobre desempeño operativo, satisfacción de los usuarios y calidad del servicio, impulsando acciones correctivas cuando sea necesario. Liderar y desarrollar el equipo de IT Service Support, coordinando equipos multidisciplinares para garantizar una prestación eficiente del servicio, una correcta priorización de tareas y altos niveles de satisfacción de los usuarios. Coordinar la investigación y resolución de incidencias complejas, colaborando estrechamente con equipos técnicos internos, departamentos globales de IT y proveedores externos para minimizar el impacto en el negocio. Identificar problemas recurrentes e implantar medidas preventivas, incluyendo documentación técnica, procedimientos alternativos, acciones correctivas e iniciativas de formación a usuarios para reducir el volumen de incidencias y mejorar la resolución en el primer contacto. Gestionar escalaciones críticas de principio a fin, manteniendo una comunicación clara con los distintos interlocutores y realizando el seguimiento de las iniciativas de mejora y los planes de acción. Áreas de experiencia IT Service Delivery. IT Operations. IT Service Management (ITIL). Mejora continua. Soporte de aplicaciones. Soporte L1 y L2. CRM (Salesforce). ERP (Oracle Fusion). Requisitos Titulación universitaria en Ingeniería, Informática, Tecnologías de la Información o una disciplina relacionada. Al menos 5 años de experiencia gestionando equipos de IT Service Support